在2024年“3·15國際消費者權益日”宣傳紀念活動來臨之際，圍繞“激發消費活力 助力高質量發展”的消費維權年主題，湛江市消委會從2023年處理的消費投訴中選取并發布社會關注度高、與群眾聯系密切、富有警示教育意義的十大典型消費維權案例。通過發布案例案情及消費提示，進一步加強普法宣傳和消費教育，敦促商家誠信經營、履行社會責任，助力湛江消費環境進一步優化提升。
案例一
買金換金致糾紛
消委會：宣傳存歧義，退！
【案情簡介】
2023年初，消費者梁女士向湛江市消委會投訴，稱其在某金鋪舊金換新金飾品過程中被商家套路，不僅克數減少，而且還得補差價1000多元，這與當時該店店員在微信朋友圈上發的宣傳完全不符，要求商家退款，遭到拒絕。據調查，店員在介紹舊金換新金的規則及費用時，消費者并沒有完全搞清楚就稀里糊涂地換了金，至今都沒弄明白。消委會工作人員也是咨詢了多次才弄清換金規則及費用，再加上其店的宣傳一定程度上也誤導了消費者，存在一定過錯。最終協調雙方達成一致意見，商家同意退貨退款。
處理過程及結果
根據《消費者權益保護法》第二十條規定：經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。而消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。該案中，經營者的宣傳存在一定的歧義，容易誤導消費者，導致消費者換金換得不明不白，損害了消費者的合法權益，消費者有權要求經營者賠償損失。
案例二
“免費美容”被套路
消委會：誘導消費，退！
【案情簡介】
消費者王先生反映春節期間經過某購物廣場一家美容店被忽悠進店免費洗臉，中途抵不住工作人員“熱情”推銷，隨后臉上不知被涂抹了什么產品，最后支付了8800元并成為該店會員。事后，王先生感覺自己被商家套路了，返回要求退費，但商家只肯退1000元的產品費用。湛江市消委會接到投訴后，及時介入調查，了解到情況基本屬實。通過工作人員的耐心調解，商家最終同意退還7000元費用給消費者，雙方達成和解。
處理過程及結果
根據《消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，另外，第十條第一款以及第十六條第三款規定，消費者享有公平交易權，而經營者向消費者提供商品或服務時，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益。本案中，經營者利用套路誘導消費者消費，另外服務過程中也沒有和消費者具體說明服務費用明細，也沒有明顯公示價格，違背了誠實信用原則，也侵犯了消費者的知情權和公平交易權。
案例三
二手車里程表被改
消委會：侵犯知情權，賠！
【案情簡介】
消費者周先生向湛江市消委會投訴，稱其通過某二手車行購買了一輛二手車，使用數月后到4S店保養時才發現該車的實際行駛里程與里程表顯示的行駛里程不符，遠遠超過二手車購車合同注明的行駛里程，要求車行退還部分車款，奈何經營者不同意。經調查，車行未對里程數進行嚴格的核對就售賣給消費者。消委會工作人員指出，根據《二手車流通管理辦法》規定，車行作為專業的二手車賣方，應該事先對擬交易車輛的品牌配置、車輛狀況、保險年檢、行駛里程、維修記錄等信息進行核實，并準確、如實地告知消費者。經調解，車行意識到自己的失誤，同意了消費者周先生的賠償要求。
處理過程及結果
根據《消費者權益保護法》第二十條規定，經營者向消費者提供的有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，經營者提供了行駛里程信息與實際不相符的車輛給消費者，侵犯了消費者的知情權以及公平交易權，消費者有權要求經營者賠償。
案例四
游泳館小孩嗆水
消委會：疏于照顧，擔責！
【案情簡介】
2023年8月8日，湛江市消委會接到消費者葉女士投訴，稱其小孩在某兒童游泳館游泳時，由于店員疏忽，下水后游泳圈側翻導致小孩嗆水，幸好家長及時發現才避免事故發生。之后小孩出現發燒、咳嗽等癥狀，醫院診斷為急性支氣管炎。葉女士認為是嗆水事故嚴重影響了小孩的健康，遂要求游泳館賠償損失，但多次與游泳館協商未果。接訴后，湛江市消委會迅速調查核實情況，經反復調解，雙方終于協商一致，達成調解協議，經營者同意一次性支付2280元營養補貼等相關費用給消費者葉女士，雙方當事人經消委會調解和平解決糾紛。
處理過程及結果
根據《消費者權益保護法》的規定，經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求，消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。本案中，游泳館的工作人員由于疏忽照顧導致葉女士小孩嗆水生病，需負一定的過錯責任，故經營者應承擔相應的侵權賠償責任。
案例五
入住酒店深夜被開房門
消委會：未盡安全保障義務，退房費！
【案情簡介】
2023年5月，吳先生攜妻子來湛江游玩，并預訂湛江某酒店入住一晚。然而凌晨1點房門突然被人打開，已入睡的吳先生及其妻子都被這突如其來的意外嚇得不輕，遂要求酒店賠償損失，但雙方對于賠償事宜意見不一，吳先生只能投訴至湛江市消委會，請求幫助其維權。經調查了解到，當時是新來的酒店工作人員看錯了房號誤開了吳先生的房門，發現里面有上鎖就馬上關門離開，并沒有進到房間。經消委會工作人員與雙方多次聯系溝通，最終酒店同意退還房費給消費者吳先生。
處理過程及結果
根據《民法典》規定，賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經營場所、公共場所的經營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。本案中，消費者在酒店入住期間，深夜房門被他人打開，即使未闖入房間，但經營者還是未盡到對于消費者入住酒店期間的安全保障義務，導致消費者的合法權益受到了一定的損害，經營者需承擔賠償責任。
案例六
快遞運輸過程中損壞
消委會：按保價賠！
【案情簡介】
2023年6月，顏女士通過某物流公司將網購的一臺空調退貨回上海，到貨時商家發現空調已損壞，拒絕收貨退款。顏女士要求物流公司按保價給予賠償損失，但雙方對于賠償事宜意見不一，顏女士只能投訴至雷州市消委會，請求幫助其維權。接訴后，雷州市消委會了解到情況基本屬實，并且空調退回到物流公司寄存期間已丟失。經調解，物流公司同意根據保價賠償貨款和運費給消費者顏女士。
處理過程及結果
根據《民法典》規定，承運人對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔賠償責任；且對貨物的毀損、滅失的賠償額，當事人有約定的，按照其約定。本案中，消費者顏女士與物流公司形成運輸服務合同關系，在合同成立之日起物流公司就有責任將貨物及時完整地送達至目的地，因此物流公司作為承運人應對空調在運輸過程中損壞承擔賠償責任。由于消費者已對貨物進行保價，根據《快遞暫行條例》規定，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任，因而物流公司應基于保價額及空調的實際價值賠償貨款給消費者。
案例七
干洗衣服卻水洗
消委會：洗滌方式錯誤，賠！
【案情簡介】
2023年11月，湛江市消委會接到消費者李先生投訴，稱其在某干洗店送洗了一件羊毛毯，在取回時發現羊毛毯已縮水變形，與干洗店協商賠償損失無果。湛江市消委會經調查發現，該羊毛毯材質特殊，洗滌標志標明只能干洗，然而干洗店卻將羊毛毯進行水洗。最終在工作人員調解下，雙方達成一致意見，干洗店賠償李先生800元。
處理過程及結果
根據《消費者權益保護法》，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。干洗店經營衣物清洗服務，在提供衣服清洗服務的過程中有義務保證消費者所干洗的衣物不受損害。同時，干洗店在清洗衣服前應查驗洗滌標志，以確定正確的洗滌方法。本案中，干洗店使用錯誤的洗滌方式使消費者的衣物破損，造成消費者財產損害，應對此承擔相應的賠償責任。
案例八
瓷磚脫落引糾紛
消委會：瓷磚膠存缺陷，賠！
【案情簡介】
因自建房需要，譚先生向砂漿公司購買了一批瓷磚粘結砂漿（以下簡稱“瓷磚膠”）用于粘貼外墻磚。然而數月后外墻部分瓷磚出現整塊脫落的現象，其認為瓷磚膠粘結度不達標存在質量問題，要求商家賠償損失。但是公司表示產品沒有問題，拒絕賠付。多次與廠家協商無果后，譚先生投訴到湛江市消委會，請求幫忙調解。市消委會在征得譚先生和廠家的同意后，馬上聯系第三方鑒定公司，組織爭議雙方到施工現場進行抽樣檢測及鑒定。綜合現場使用環境、施工工藝以及該批瓷磚膠檢測結果，鑒定結論是瓷磚膠的不合格為瓷磚空鼓、脫落的主要原因，而瓷磚粘結砂漿不飽滿為次要原因。經過調解人員多次溝通調解，雙方達成了一致協議：砂漿公司一次性賠償消費者經濟損失（包括材料費、鑒定費）4萬元。
處理過程及結果
根據《產品質量法》相關規定，缺陷是指產品存在危及人身、他人財產安全的不合理的危險；不符合相關國家標準、行業標準等。而受害人因產品存在缺陷造成財產損失的，侵害人應當恢復原狀或折價賠償；遭受其他重大損失的，侵害人應當賠償損失。另外根據《消費者權益保護法》第四十條規定，消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。本案中，經營者生產制造的瓷磚膠經檢測鑒定后表明消費者的財產損失主要是因瓷磚膠本身存在缺陷造成的，因而經營者應當賠償消費者損失。
案例九
健身會所關門退款難
多方合力助維權
【案情簡介】2022年底，湛江市消委會陸續收到20名消費者反映，位于某商場的健身會所突然停業撤場，要求會員轉至其它地址的健身房，由于新的健身房離家太遠不方便，消費者提出退費卻遭到拒絕。湛江市消委會經調查發現，涉訴健身會所確實已停業，但會所法定代表人表示資金困難拒絕退款。
為維護消費者的合法權益，湛江市消委會積極履行法定職責，依法支持消費者集體訴訟，將健身會所起訴至人民法院，要求經營者退還消費者所繳納的健身費用。同時，市消委會將案件線索移送給檢察院，并指導消費者向檢察機關申請支持民事起訴，檢察院審查后全數提起民事檢察支持起訴，承辦檢察官積極與立案庭法官進行溝通協調，共同分析核實案情，與原、被告進行溝通。2023年8月，人民法院通過訴中調解，雙方達成調解協議，被告一次性退還80%的會員費用給消費者。終于，20名消費者在消委會、檢察院和人民法院的多方共同努力下收到健身會所的退款，挽回損失3.83萬元。
處理過程及結果
為維護消費領域不特定消費者中弱勢群體合法權益，切實推進消費領域民事檢察支持起訴工作，市消委會與市檢察院建立消費維權合作機制，共同簽署了《關于加強消費領域民事檢察支持起訴協作的意見》，建立了消費民事案件線索移送機制，持續提高民事支持起訴的辦案質效。同時，法官在訴訟過程中進行調解，促使當事人之間的矛盾糾紛快速化解，使雙方既能取得與訴訟相同的維權效果，又提高了審判效率，減少了當事人的訴訟成本，有利于維護雙方當事人的合法權益，最大限度節約訴訟資源。
案例十
參展商不發貨不退款
消委會：切忌購買沒保障商品
【案情簡介】
2023年11月，消費者吳先生在湛江某展銷會支付全款23800元訂購家具套裝，然而過了約定的交貨期限，商家卻一直不發貨。無奈之下，吳先生向湛江市消委會投訴，要求商家全額退款。接訴后，因參展商家位于中山，消委會工作人員只能通過電話聯系參展商家，但多次致電均無人接聽，聯系展銷會主辦方，其雖表示已督促參展商家盡快發貨，但一直沒有下文。而對于消費者要求展銷會主辦方全額退款的訴求，展銷會主辦方則表示：活動現場已提示消費者需將訂金和貨款交給組委會，才可享受組委會的售后服務保障，但消費者將貨款交付給參展商家，所以其公司對消費者的貨款不負賠償責任。經多次溝通，參展商家及展銷會主辦方皆不同意退款，消費者吳先生也只能通過訴訟途徑維護其合法權益。
處理過程及結果
根據《消費者權益保護法》規定，消費者在展覽會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害，可以向銷售或者服務者要求賠償。展覽會結束或者柜臺租賃期滿后，也可向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。本案中，除了參展商家需承擔違約責任外，展銷會主辦方作為本次展銷會的管理者、舉辦者，本應認真調查把好關，完善參展商家管理制度，創造良好的消費環境。展銷會上屢次出現參展商家“跑路”、“不發貨”的消費糾紛，而消費者是在展銷會上購買商品導致其合法權益受到損害，展銷會主辦方也需承擔一定的賠償責任。在此，湛江市消委會提醒廣大消費者在展銷會上購物需留心，盡量選購可現場交貨的商品，切忌貪圖便宜購買沒有任何保障的商品。另外展銷會上購物應按現場指引與展會主辦方簽訂合同并將貨款繳納至主辦方，保存好相關消費憑證，若產生糾紛及時與主辦方溝通聯系解決，最大限度維護自身合法權益。
